Эксклюзивные отношения с клиентом вместо договора, как новая схема работы Рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше, в том числе и в работе. Именно поэтому старается не просто найти подходящее место для собственной реализации, но и постоянно совершенствует методы работы, вырабатывает новые схемы, пытается разглядеть новые возможности… Как это обычно делает Управляющий Партнер агентства недвижимости «DreamRealty» - Надежда Телеш, которая, несмотря на достигнутые уже результаты, продолжает двигаться вперед. Последние дни в сфере недвижимости активно обсуждается ее схема работы, основанная не на привычном для многих агентов недвижимости эксклюзивном договоре (далее – ЭД), а на эксклюзивных отношениях с клиентом, выстроенных на доверии. Имея богатый опыт в проведении сделок не только в качестве агента, но и юриста, проработав три года на эксклюзивных договорах, а потом еще пять лет пытаясь выработать свою собственную схему работы, Надежда довольно часто встречала клиентов, которые не то, что не доверяют подобным договорам, но и просто их боятся. Поэтому сегодня она с уверенностью заявляет: «Сам по себе договор никаких гарантий в действительности не дает и денег не приносит, их приносит оформленная сделка. Поэтому подписание ЭД, неподкрепленное выстроенными отношениями с клиентом – это не что иное, как юридическая формальность или желание заработать любым способом вне зависимости от конечного результата». «Ничто и никогда не сможет заставить клиента работать с Вами, даже прописанные в ЭД штрафы в случае расторжения договора». Кроме того, «даже подписанный с агентством договор, не дает Вам полной уверенности, что клиент работает только с Вами и, что в самый неожиданный момент он не сообщит о своем желании завершить договорные отношения в пользу другого агентства». «Не говоря уже о том, что порой агент, подписывая ЭД, настолько уверен в том, что гарантировано получит свое вознаграждение, что просто расслабляется, перекладывая часть своих обязательств по договору на клиента, чем вызывает его вполне оправданное недовольство, которое неминуемо способно обернуться конфликтом интересов». Обезопасить агента в этой ситуации, по мнению Надежды, способен отнюдь не эксклюзивный договор, а эксклюзивные отношения с клиентом. Именно поэтому агенты «DreamRealty» ставят «доверительные отношения и работу на результат, который обязательно устроит клиента, выше собственных гарантий заработка и формальностей», «видят в клиенте не обязательство по выплате комиссии, а человека с его потребностями», и стараются всеми возможными способами решить проблемы своего клиента. При этом качественно и добросовестно выполняя свою работу, регулярно предоставляя отчеты о проделанной работе, находясь в постоянном контакте, участвуя в показах и т.д., при этом никоем образом не ограничивая свободу выбора клиента. – «Мы не заключаем ЭД. На начальном этапе просто проговариваем с клиентом все условия работы, стоимость услуг, стратегию продвижения и продажи, а также другие нюансы. После чего приступаем к работе. Делаем оценку объекта, утверждаем стартовую цену, согласовываем выезд корпоративного фотографа, рекламное описание и т.д., и т.п. Все это стараемся проводить по максимуму в электронном виде. Договор возмездного оказания услуг мы заключаем уже на финальном этапе работы, когда покупатель найден и переговоры по цене проведены, а клиент успел убедиться в качестве и объеме проделанной нами работы». Так в чем же глобальная разница? Договор-то все равно подписывается рано или поздно… – «Разница в том, что ЭД вступает в действие с момента подписания и предполагает исключительное право агентства представлять интересы клиента, а наш Договор по ГК РФ считается ЗАКЛЮЧЕННЫМ с момента, когда услуга начала оказываться и тому есть подтверждение. Т.е. в тот момент, когда мы ведем с клиентом переписку, когда наши тарифы являются публичными (на юридическом языке – являются публичной офертой), согласно ГК РФ договор уже считается заключенным, даже, несмотря на то, что его юридическое подписание происходит накануне аванса, когда страхи и опасения клиента позади, а о штрафных санкциях даже глупо заикаться, ведь клиент более чем заинтересован в том, чтобы довести сделку до конца». И чем же собственно во всей этой ситуации агентам «DR» удается сформировать достаточный уровень доверия клиента? – «Клиент регулярно видит нашу работу: в еженедельных отчетах, многочисленных ссылках на рекламу, проведении показов, корректировке цены согласно утвержденной стратегии, рекомендациях по рынку, готовности всегда быть в доступе и т.д. Кроме того, учитывая наше деление агентов по округам и районам, агент имеет больше возможностей расположить к себе клиента и быстрее найти с ним общие точки соприкосновения», ведь они практически соседи, и у них общие места пользования: школы, магазины, спортклубы и т.д. А, значит, «агент имеет больше возможностей для встреч и просмотров, хорошо знает инфраструктуру района, ориентируется в его ценообразовании и т.д. Так какой смысл клиенту искать другого агента? Ведь какой именно результат покажет тот, еще неизвестно…» Кроме того, исходя из слов самой Надежды, у агентов «DR» есть еще одно конкурентное преимущество: «Наши агенты достаточно мотивированы, чтобы не только качественно и добросовестно делать свою работу, но и расти профессионально. И профессиональный интерес агентов сводится к тому, чтобы продать дороже, чем это может сделать сам собственник и любой другой агент, работающие «на понижение» или, соответственно, купить дешевле. Не удивительно, что наши клиенты получают выгоду порой в разы превышающую нашу комиссию…» Резюмируя все вышесказанное, Надежда добавила: «Я никоим образом не прошу кого-то принимать мою сторону, а просто высказываю альтернативное мнение и предлагаю расширить мировоззрение, отбросить прежнее мышление, включить современные техники и механизмы. Если Вам комфортнее работать по ЭД – работайте, я не агитирую никого взять и резко поменять свой курс, я говорю лишь о том, что рынок и клиент меняются, а, значит, должны меняться и мы. Сегодня клиент прекрасно понимает, на какие услуги и сервис, к ним прилагающийся, он может рассчитывать за собственные деньги! Поэтому давайте просто работать, качественно и профессионально. А уж, какими именно методами – решать каждый будет сам за себя».

В статье DR много лозунгов, но конечно называть работу без договора "новой схемой" или "совершенствованием методов работы" может только человек не понимающий что у рынка недвижимости есть история, и что те обычаи делового оборота которые сложились - они не на пустом месте выросли;)) В начале 90-х работа без договора была вполне распространена. Это уж точно не ноу-хау;)) Работали как раз "по понятиям", как и предлагает автор статьи. Вот только если автор сейчас нам сообщает что их клиент считается уже обязавшимся оплатить их услуги даже просто вступив в переписку (о, как оказывается!) - то тем кто применял такой доверительный подход в 90-х даже ГК не требовался, достаточно было просто договориться;)) Работа без договора (по сути - без Заказчика услуги) это уже давно устаревший подход, невыгодный самим собственникам. Этот подход утратил актуальность как только "варианты квартир" риэлторы перестали передавать под покровом ночи и тайны на бумажках, а информация стала открыта и доступна. То что какая-то компания идет по этому пути открывая для себя это как новость с 20-ти летним опозданием - ну так и хорошо, у них впереди еще много открытий, и до договоров дойдут;)) С тех далеких 90-х, куда DR активно призывает своих клиентов - рынок изменился, систематизировался, стал чище и прозрачнее, хотя и не дошел до совершенства ессно;)) Если бы дошел до совершенства - то НИ ОДИН ПОРТАЛ О НЕДВИЖИМОСТИ НЕ ПРИНЯЛ БЫ РЕКЛАМУ ОБЪЕКТА, рекламируемого БЕЗ ДОГОВОРА с клиентом. Кстати, когда-то так уже пыталась сделать газета "Из рук в руки" - первопроходец рынка недвижимости в плане классифайда объявлений. Жаль что их больше нет с нами, но мысль была правильная, и когда это работало - на рынке был порядок. В тех странах где риэлторская деятельность регулируется Законом - рекламировать чужую квартиру без договора с собственником часто вообще НЕЛЬЗЯ. Потому что не ясно - это добросовестное объявление, или чья-то частная иннициатива испортить жизнь потенциальному продавцу. Нас часто спрашивают клиенты - а вы знаете, что какой-то другой риэлтор тоже опубликовал рекламу нашей квартиры, но зачем-то сделал это по цене сильно дешевле, чем мы рассчитываем продать? Мы связываемся с таким недобрососвестным риэлтором или рекламным порталом, сообщаем что он незаконно пытается представлять интересы собственника, который его не уполномачивал, и проблема решается. Но кто будет решать эту проблему собственника, если у него ни с кем нет договора, а все 10 компаний, куда он обратился - рекламируют квартиру без его поручения, да еще и по цене, которая явно ниже чем он хотел бы получить? Меня умиляет когда один и тот же объект "без договора" продается сразу десятком компаний - у всех разная цена, и соревнование идет по принципу "продаст тот кто выставит в рекламу ниже, а потом уторгует собственника";)) Таких объектов сотни - откройте любой портал. И поставьте себя на место потенциального покупателя: 1) кому из них звонить? 2) позвонил каждому - все говорят что представляют собственника... кому верить? 3) а стоит ли связываться вообще с таким объектом, у которого 10 представителей и все - "это мой знакомый, только я его уговорю"? 4) глупо покупать у того кто просит больше, давайте беседовать с тем кто предлагает меньшую цену... А кстати, поторгуюсь ка я еще раз со всеми - кто ниже сторгуется, тот и истинный "друг хозяина";)) ... и так далее. Такой подход - это работа в интересах продавца? Это какие-то "эксклюзивные отношения" по защите интересов продавца? Какого продавца? Того кто ЕЩЕ НЕ НАНЯЛ ТЕБЯ ОКАЗАТЬ ЕМУ УСЛУГУ? Нет, коллеги, это работа НЕ в интересах продавца. Это попытка "срубить денег" продав покупателю объект дешевле всех, и уболтав на это собственника, мотивируя "эксклюзивными отношениями". Это не риэлторская услуга, а информационная. Разместил в базе дешевле всех - получил деньги, молодец. В общем, те кто были в 90-е и работали так - многих уже нет с нами на рынке. Те кто были тогда и остались успешны сейчас - те точно не хотят обратно;)) Я по крайнем мере не хочу;)) Романтика 90-х с их "работой на доверии" (по понятиям) - она только в кино хороша. Жизнь не кино - когда вы торгуете САМЫМ ДОРОГИМ ЧТО ЕСТЬ У КЛИЕНТОВ - ИХ НЕДВИЖИМОСТЬЮ - наличие договора регулирующего ваши отношения нужно и агентству, и клиенту. И в том числе чтобы потом не беседовать по понятиям - "а как так, я ДУМАЛ что мы договорились об одном, а вышло по другому"... Недвижимость - это товар премиальной категории. Даже самая простая однушка в Москве стоит несколько миллионов рублей. Чтобы продавать премиальный товар ДОРОГО - нужно доверие. И продавца и покупателя. Договор дает это взаимное доверие всем сторонам. Он исключает недоговоренности, не будет "а я думал что будет по другому". Продавать премиальный товар без договора - это ходить между рядами машин в пробке и тихим голосом шептать "продаю ворованный Ролекс недорого..." Посмотрите на лица таких людей - это "продавальщики без договора";)) Уважайте себя, своего Заказчика услуги (собственника), своих потенциальных Покупателей, своих коллег и своих сотрудников. С уважением ко всем вам, Сергей Саяпин.

Надежда Телеш - да.

Саяпин - умница. Надежда, может быть, и юрист. Но не риэлтор, и не коммерсант - это точно!