Бизнес-тренер Роман Павловский. Часть 1. О секретах телефонных переговоров

13 February 2017

815
0
подписаться

В этом тренинге для риэлторов бизнес-тренер Роман Павловский расскажет о скриптах разговоров с клиентом по телефону, о том, как отрабатывать возражения, а также поделится секретом короткого пути к сознанию клиента.

Риэлторский бизнес может приносить хороший доход и практика показывает, что работать можно в любом возрасте. Главное, делать это правильно и адаптировать его под себя. Потому что то, как делаю я – это делаю я хорошо. У меня свой опыт, у вас – свой.

Давайте вернемся к скрипту. И раз уж опыт есть, проведи, пожалуйста, с кем-нибудь телефонный разговор еще раз (показывает рукой на одну из участниц тренинга). А мы его послушаем и скорректируем.

Вот девушка недавно работает? Или не была на прошлом занятии. Давайте вместе.

Роман Павловский: Ты уже общалась с клиентами? Как они тебе?

Девушка из зала: Разные.

Роман Павловский: Как к тебе обращаться?

Девушка из зала: Наталья.

Роман Павловский: Что ты имеешь в виду под словом «разные»?

Девушка из зала: Ну кто-то открытый клиент, кто-то закрытый.

Роман Павловский: Давайте мы представим, что одна из вас клиент, а вторая – риэлтор. Но мы усложним. Мы добавим возражения, которые бывают у клиентов. Лучше друг на друга не смотреть.

Девушка 1. Добрый день.

Девушка 2. Здравствуйте.

Девушка 1. Звоню вам по объявлению.

Девушка 2. По какому объявлению?

Девушка 1. Объявление по поводу квартиры актуально еще?

Девушка 2. Да, я продаю квартиру.

Девушка 1. Вам удобно говорить?

Девушка 2. Да, я могу сейчас поговорить о поводу продажи квартиры.

Девушка 1. Как я могу к вам обращаться?

Девушка 2. Меня зовут Наталья.

Девушка 1. Наталья, очень приятно. Меня зовут Елена.

Девушка 2. Елена, а вы себе хотите купить квартиру?

Роман Павловский: Почему ты сразу захотела это выяснить? Разве клиент так спрашивает. Это риэлтор так спрашивает.

Девушка 2. Ну я хотела выяснить, агент это или нет. Она не рассказала сразу.

Роман Павловский: Тебе так сразу говорят?

Девушка 1. Обычно да.

Роман Павловский: Мне показалось это странно. Как думаешь, почему когда ты звонишь спрашивают, агент ты или нет. Я бы задумался и поменял бы общения. Наверное, ты используешь при общении слэнговые слова, и это выдает тебя. С клиентами лучше того не делать. Мне так кажется. Мы сами себя показываем.

Девушка 1. А почему вы решили продать эту квартиру.

Девушка 2. Мы хотим расшириться.

Роман Павловский: Я бы убрал слово «почему». Лучше «по какой причине», «зачем». То же самое, но расширить.

Девушка 1. Зачем вам квартира побольше?

Девушка 2. Вы знаете, это мое личное желание. Я хочу улучшать свои жилищные условия.

Роман Павловский: Закрылся клиент. Как я учил отрабатывать? Я напомню. Возражение возникает от недостатка информации и от того, что человек чего-то боится. Лучший способ ответа на возражение – сделать так, чтобы человек сам ответил на него. Но нужно иметь железные аргументы, если такого ответа не будет.

Девушка 1. А по какой причине вы не говорите, почему вы хотите продать квартиру. Вы сказали, что это ваше личное дело.

Девушка 2. Я же уже ответила.

Девушка 1. Просто мне это важно.

Девушка 2. Я хочу жить в большой квартире, а не в этой маленькой замечательной квартире.

Роман Павловский: Вот видишь, пошел рапорт. Но я бы усилил. Я бы спросил, (и вот тут можно помогать), возможно, у вас увеличение в семье или вы переезжаете. Помогите клиенту понять, что ты от него это хочешь.

Ты сейчас в квартире живешь, хочешь переехать в большую. Ну давай смоделируем. Через месяц переедешь. Хорошо работая риэлтором это возможно.

Девушка 2. Мне мало этой однокомнатной квартиры, как вы видите из объявления. Это однокомнатная. Я хочу личное пространство и хочу переехать в двухкомнатную.

Роман Павловский: Как я вас понимаю! Здорово.

После этого что мы делаем? Продаем встречу.

Девушка 1. Наталья, я хотела бы спросить вас, когда вам удобно встретится.

Роман Павловский: Ну что ты растерялась? Начало такое хорошее было. Давай я концовку сделаю. Начало ты хорошо сделала, установку рапорта – все классно.

Девушка 1. Вам удобно встретиться и все обсудить завтра или послезавтра?

Роман Павловский: Не теряйте подстройки по голосу.

Девушка 2. Вы знаете, мне даже сегодня было бы удобно показать квартиру. Вы хотите купить эту квартиру? Или вы только посмотреть хотите?

Роман Павловский:.Нормально, да? Это опять возражение.

Девушка 1. Ну перед тем, как купить, я хотела бы посмотреть квартиру.

Девушка 2. Ну я хотела бы услышать ваши намерения. Что вы хотите сделать с моей квартрой.

Девушка 1. Ну мы посмотрим, а потом примем решение.

Девушка 2. Я готова показать вам сегодня показать квартиру и обсудить все детали.

Роман Павловский: Вредный клиент, да? Но их будет меньше. Вы захотите себе хороших клиентов и они начнут появляться. Начните верить. Вот утром встали и сказали: «у меня сегодня будет 5 замечательных клиентов» и это будет!

Давайте закрывать сделку. Если есть время, соглашайся на встречу сегодня. Если нет, то выберите другое время. И обязательно по тому алгоритму, что я говорил.

- Вы сказали сегодня в какое время?

Девушка 2. Сегодня вечером я буду показывать квартиру клиентам, которые хотят ее купить. Могу и вам заодно показать.

Роман Павловский: В какое время?

Девушка 2. Мои клиенты, которые хотят посмотреть, в 7 часов ко мне придут.

Роман Павловский: В семь часов вам будет удобно?

Девушка 2. В семь часов я уже показываю.

Роман Павловский: Полвосьмого?

Девушка 2. Давайте на восемь.

Роман Павловский: Пожалуйста, в семь часов вы мне позвоните, подтвердите встречу. Если вы в 7 мне не позвоните, я наберу вас сам в 19:05.

Девушка 2. Да, конечно, я открыта для звонков.

Роман Павловский: Ты нахваталась риэлторских словечек, но они не нужны. Они нужны нам, в общении между собой. Тебе придется поменять.

Я сейчас напомню алгоритм.

Начинаем с приветствия.

Говорим «я позвонил по объявлению». Чтобы человек понял, кто и зачем звонил. Чтобы не было страха.

Обязательно спрашиваем, актуально ли объявление.

Удобно ли говорить.

Знакомимся с клиентом. «Скажите, как к вам обращаться». Если человек говорит вам имя – говорите имя. Если говорит имя и отчество, говорите свое имя и отчество. Ни в коем случае не говорите «очень приятно». Это слово – паразит. Это непонятный двоякий шаблон. Лучше его убрать.

Там на телефоне может быть человек, который не привык, что к нему обращаются по имени. У нас капитализм может быть и наступил, но обращения по именам еще не принято. У нас есть люди из «того времени». Их обижает, когда им тыкают. Понять это можно с помощью вопроса «как вам обращаться».

Девушка 2. Вот мне удобно без отчества.

П. Тебе должно быть удобно так, как удобно клиенту.

Девушка 2. Ну клиента я назову. Но мне удобно, чтобы меня называли просто Наталья.

П. Я согласен. Дело в том, что это тренинг. И то, что я здесь говорю, нужно принимать как чистую монету. Вот у тебя есть характер и это видно. Вот давай его направим на понимание материала. Вот посмотри, допустим, клиент «Галина Павловна», а ты – «Наталья» и не дай Бог ты скажешь «Ната». Все. Она тебя еще не видела, но ты уже уровнем ниже. Потому что там, в советском обществе, человек с именем-отчеством – это нормальный человек, а без отчества – никто. И это очень сильно в людях! Они ведь не понимают. Надо подстроится под мир.

Должна быть подстройка четкая по скорости, по манере речи. У тебя, кстати, этого не было (показывает на первую девушку).

Когда я общаюсь с клиентами, то подстраиваюсь под них один в один. Когда у вас нет рапорта по телефону так называемой подстройки, то клиент вас не будет слушать. А еще есть слова паразиты.

Многим старым риэлторам мешает их сложившийся алгоритм. А мир уже поменялся. Он меняется каждый день.

Далее. Надо выявлять потребности. Риэлторы этого не делают. Когда вы выявите потребности клиента, вы сможете ее удовлетворить. Не надо гадать. Надо задавать открытые вопросы: «а для чего вы хотите продать квартиру». По сути, клиент продает сам.

Общение состоит на 55% из языка тела, 38% -интонация, 7% - это слова. Поэтому некорректно использовать некоторые слова, если вы не до конца владеете интонациями.

Я могу сказать слово «почему» с 7 разными оттенками. Но я бизнес-тренер. При этом женщины воспринимают 5 оттенков, мужчины – 3 оттенка. Понимаете?

А если вы будете просто говорить слово «почему», то вероятно, что клиент не захочет оправдываться. Он закроется. Лучше говорить «зачем». В русском языке смысл от тональности меняется, но не сильно. Но важно помнить об этом.

Когда нет понимания тональности, я рекомендую, особенно мужчинам, от слов-паразитов избавится в речи. Потому что женщины лучше владеют интонацией.

После того, как потребность выявлена – закрываем сделку. Назначаем встречу. Говорим не «когда вам удобно?», потому что люди думаю «да никогда» или им надо думать «когда», а люди не любят думать. Помогите им. Скажите: «завтра или послезавтра?». Даже если он скажет через три дня. Окей, тогда скажите, с утра или после обеда? Уточняйте время. Далее закрываете встречу. «Если в 10 вы мне не позвоните, в 10:05 я вас наберу». Тут такой тайминг. У многих риэлторов нет тайминга.

Тайминг позволяет перезванивать, не навязываясь.

Напоминаю, если у клиента возникают возражения – сделайте так, чтобы сам клиент ответил. Если клиент не отвечает сам, приводите железные аргументы.

Например, задайте вопрос «Вы риэлтор?»

Девушка 2. Вы риэлтор?

Роман Павловский: А вы с какой целью интересуетесь?

Девушка 2. Чтобы понять, вы реальный клиент?

Роман Павловский. Я очень реальный. Вам удобно это встретиться и обсудить это завтра или послезавтра? И все!

Другой вариант, – «Я смотрю несколько квартир. И чтобы принять решение, какую из них предложить клиенту, я должен сам увидеть, я должен знать свой товар». Клиенты хотят четкие критерии. Мне нужно посмотреть квартиру, посмотреть документы. Тогда я смогу понять, каким критериям клиента она отвечает. Еще момент. Мне нужно договориться с вами о цене, о комиссионных и уже тогда я смогу вашу квартиру предлагать. А, может быть, и не буду, потому что вариантов много.

Вопрос из зала: А риэлторы, действительно, так работают?

Роман Павловский: Те, кто у меня обучались – да.

Вопрос из зала: 10 лет назад я покупал квартиру именно так. Задал критерии. Агент знал мои вкусы, мои требования и купил после первого же просмотра.

Сейчас часто риэлторы часто даже путаются в подъездах, не помнят этаж. Они вообще никогда не были там. Как можно продавать товар, который ты не видел?! Как можно туда вести, когда ты не знаешь, какие настроения и документы у клиента.

И это можно использовать для работы с возражением. Допустим, клиентам надоели эти хождения риэлторов. Он говорит – там фотографии есть, смотрите. Отвечайте – мне нужно подъезд осмотреть, окружение и вид из окна. Все! И это все нужно записывать в карточке объекта.

У кого сложные имена и фамилии – ищите замену. Например, восточные или иностранные, которые на наш слух не воспринимаются. Так человеку будет проще подстроится. Сложные имена сложно воспринимаются. Но клиенту приятно, если вы выговариваете их сложные имена.

Надо понимать, что голос это ваш инструмент. Имя – это подстройка. Это ключ к сознанию человека. Многие этим не пользуются.

Алгоритм для запоминания имен. Спрашиваете, как обращаться. Повторяете имя. Называете свое.

Я напомню. Возражение возникает от недостатка информации и от того, что человек чего-то боится. Лучший способ ответа на возражение – сделать так, чтобы человек сам ответил на него. Но нужно иметь железные аргументы, если такого ответа не будет.

«для чего вы хотите расшириться», «возможно, у вас прибавление в семье либо вы меняете место работы».

Когда вы захотите себе хороших клиентов, они начнут появляться.

Скрипт телефонного разговора с клиентом

Не употреблять в речи слов-паразитов

У нас есть капитализм, но культура обращения осталась прежней. Некоторых людей обижает, когда им «тыкают».

То, что я говорю на тренинге нужно воспринимать за чистую монету. Свой характер нужно направлять на понимание материала.

Нужно подстраиваться в разговоре по скорости, по манере речи собеседника. Если у вас нет рапОрта (подстройки) по телефону, то клиент вас не будет слушать. Люди любят слушать себе подобных.

У многих старых риэлторов сложился свой алгоритм работы. А мир вообще поменялся. Он меняется каждый день.

Надо выявлять потребности. Когда вы знаете потребность клиента, вы сможете ее удовлетворить. Задавайте открытые вопросы.

Общение это на 55% - язык тела, на 38% - интонация и еще 7% - слова.

Некорректно говорить слово «почему», если вы не владеете интонациями. Женщины воспринимают 5 оттенков интонации, мужчины – 3 оттенка.

Клиенты не хотят оправдываться. Они закрываются.

Лучше говорить «зачем?»

Когда нет понимания тональности, особенно у мужчин, я рекомендую избавиться в речи от слов-паразитов.

После того, как потребность выявлена закрываем сделку – назначаем встречу.

Люди не любят помощь, предлагайте конкретный день, и время. Назначайте время для звонка и предлагайте перезвонить через 5 минут после назначенного времени.

У многих риэлторов нет тайминга.

Чтобы звонок не звучал, как навязывание, назначайте конкретное время сразу.

Существует 5-10 конкретных возражений. На каждое из них должно быть конкретные аргументы.

Отработка возражения «вы агент?»

Как можно продавать товар, который ты не видел? Как можно вести туда, если ты не знаешь, какие настроения и желания клиента? От этого рождается негатив. Нужно знать товар, который ты продаешь.

Если у риэлтора сложные имена и фамилии, нужно искать им замену. Нужно тренировать свою речь, чтобы говорить с клиентом на одном языке.

Имя – это ключ к сознанию человека. Его нужно использовать. Проще запомнить имя собеседника так: спросить, повторить, назвать свое.

Из передачи вы узнаете:

Какие бывают клиенты у агентов по продаже недвижимости и как вести телефонный разговор с каждым из них? Как риэлтору начать телефонный разговор с собственником квартиры и чем его закончить? Почему у собственников квартир появляются возражения? Самый простой способ снять их. Почему в разговоре по телефону риэлтору нельзя употреблять слова-паразиты? Зачем в телефонном разговоре агент по недвижимости должен подстраиваться под собеседника? Как это сделать правильно. Какие фразы помогут риэлтору в телефонном разговоре? Как риэлтору выявить потребности клиента по телефону? Зачем агент по недвижимости должен называть клиента по имени? Как назначить встречу с собственником квартиры?